百胜屈翠容：员工第一，客户第二，股东第三

要问中国最大的餐饮集团是哪一家？非百胜中国莫属。百胜中国一年收入600多亿（87.8亿美元），是中国最大的餐饮集团，位居美国财富500强第361名。百胜旗下的品牌有：肯德基，必胜客，小肥羊，黄记煌，等等。必胜客，肯德基想必很多人都知道，几乎每座城市都有它的身影。

屈翠容(Joey Wat)是百胜中国CEO，作为一位女性企业家，她身上那种温柔而坚定的气场，可以统帅百万大军。下面经过整理的Joey的访谈内容，为大家清晰展现了这家餐饮巨头背后的领导力。

1、“当灾难发生的时候，你必须在前线”

1月23日，武汉封城，Joey正在瑞士达沃斯参加世界经济论坛。她听到消息，立刻订机票飞回中国。“当灾难发生的时候，你必须在前线”。Joey说。也只有在前线，你才能做出正确的决策，否则很难打仗。

Joey要做的第一个决策就是：要不要关店。肯德基有句话：地球不爆炸，肯德基不放假。关店，这对肯德基是件天大的事。但是，这次的情况不一样。武汉封城了。这种事情，从来没有发生过。百胜中国有40多万员工。

要不要关店？“我们初步预计疫情会持续4-6个月，这为我们很多决定奠定了基础。” 武汉的店，必须关掉。员工的生命安全，是第一位的。这是肯德基进入中国33年以来，第一次关店。那么，中国其它地区的店呢？关店，这是最简单，最容易的决定。没有任何风险。

但是，Joey说：你不懂一线的员工。什么意思？

Joey 9岁的时候从福建去香港。15岁开始，在餐厅里打工。她体会过，今天必须拼命挣钱，明天才能有钱吃饭的生活。今天你让40多万员工放假在家里，他们怎么办？这场疫情，可能不知道要持续多久。他们怎么生活？

Joey说：员工有很多种类型的，有的在疫情期间不愿意上班的，我们理解他们；有的希望为社会做一份贡献的，我们招募他们做志愿者，为一线医护人员免费送餐；还有的员工，他们没有什么积蓄，今天不赚钱，就会影响明天的生活，我们要给他们继续工作。并不是所有人，都有条件不工作的。他们需要的时候，我们就在那里。

2、“只要肯德基开着，生活就还在继续”

开。低风险地区的肯德基要开。可是，大家都不出门了，开着也没生意啊。还是有的。Joey说：还是会有人要出门、要工作，维持社会的正常运转的。我希望他们看到肯德基开门的时候，知道生活还是在继续。我想让他们知道：只要肯德基开着，你的心就能踏实。

3、“有的决定，必须CEO来做；有的责任，必须CEO来背”

但是，安全怎么办？这时候，肯德基的融于血液的标准化，就起到了重要的作用。店内厨房的肯德基员工制服，是短袖的。为什么？因为在肯德基的标准里，洗手是要洗到手肘的。这不是疫情期间的要求。这是一直以来的标准。这么洗手，已经几十年了。对门店，做工业级消毒。对外卖，设计无接触配送。当街上的店都大门紧缩时，肯德基的店，灯火通明。

Joey说：我们的措施，我们的流程，我们的团队，给了我开店的信心。这个决定，只有CEO能做，这个责任，也只有CEO能背。

除此之外，我们在武汉有货仓和供应链，疫情期间可以免费给大家供餐。餐厅也可以供水供电，可以支持赈灾，我没有听说哪家企业是被吃穷的。要做对的事情，有的帐不能算。疫情期间，百胜中国为武汉的医护工作者捐款300万人民币，为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食。

4、 ”肯德基开着，真的有这么重要吗？

有的。肯德基全国有超过6600家门店，已经成了中国社会的“基础设施”。下雨天，有人进来躲雨。天热了，有人进来吹空调。放学了，有人进来写作业。他们一坐就是很长时间。你要不要赶他们走？肯德基已经不仅仅是一家连锁餐厅。

我给你讲一件事。有一次，一位母亲抱着孩子，在我们一家24小时餐厅坐了一整夜。然后又是一夜。你怎么办？要不要赶她们走？

Joey说：你想，但凡她还有一点办法，她会抱着孩子在肯德基过夜吗？你会吗？一定是走投无路。我们让她留在店里，帮她度过难关。听到这里，我突然心里一震。没想到，参访一家餐饮集团，我不仅是为它的商业模式而震撼，更为它的情怀而动容。一位和我一同前去的，50多岁的企业家，结束后对我说，他听到这里时，忍不住热泪盈眶。苦过的人，才能懂正在经历苦难的人。

我真没有想到，这次的访谈，收获最大的，不是“标准化，规模化，连锁化”这些商业逻辑推理，而是如何善待别人。一位同行企业家忍不住打断，补充说，肯德基确实很友善。有时，他想去洗手间，但是附近餐厅不消费都不让用洗手间。他只好走进肯德基。还很不好意思。但是肯德基的店员，毫不在意。甚至还会告诉他洗手间在哪里。他感觉特别好。

Joey笑着说：我们有全国最大的免费厕所连锁系统。我们的洗手间很干净，还有洗手液。为什么不让大家用呢？今天不消费，但是以后会啊。这是算不清楚的。欢迎来用洗手间。

5、“员工第一，客户第二，股东第三”

所以，客户第一，这就是百胜中国，尤其是肯德基，在过去5年中翻盘的主要原因吧？不是的。Joey说，在百胜，一定是员工第一，客户第二，股东第三。为什么？因为，只有满意的员工，才能创造满意的客户。把员工和顾客服务好了，股东的回报自然来了。员工是百胜的生命力所在。我们的炸鸡是标准化的，薯条是标准化的，冰激凌是标准化的。

唯一不能标准化的，是人心。员工可能今天孩子生病了，可能失恋了，可能在路上和人吵架了，一到了门店，就要她露出牙齿，对着客户笑，这是不容易的。Joey说，我做过餐厅服务员。他们想的东西，不是公司的战略，不是未来的愿景。他们的问题都很具体。首先要让他们开心、自豪。客户当然很重要。但是当员工被照顾好了，客户就会被照顾好了。

作为一名成功女士，屈翠容始终低调做事，但消费者眼中却看到了肯德基的高调变化，从菜单革新到餐厅创新，从数字化技术的应用到外卖服务的提升。“这是一个全新的时代，创新是我们的战略核心”面对日益变化的中国餐饮市场，屈翠容表示：“不忘初心，做好本分”。