富悦集团吕群：要为客户提供简单、高效、便捷的服务体验

随着中高端酒店市场的竞争日益白热化，如何另辟蹊径，在酒店行业生态中打造出具有竞争力的产品，已经成为各大知名酒店集团的战略布局方向，新时代下，大型酒店智能化转型的需求已经迫在眉睫。上海富悦大酒店自2019年引进YeaHotel智能酒旅服务系统后，管理与服务方面均取得了十分显著的成果。以下是对富悦集团的董事吕群先生的专访，请他用实战经验分享酒店智能化转型的成功之路。

您认为酒店集团为什么要从传统的服务营销模式向智能化管理模式转型？

首先介绍一下我们酒店的基本情况，上海富悦大酒店是一家超大型的商务会议度假型酒店，有1000间客房和2个2000平米的宴会大厅，经营主要以宴会、会议以及展客为主。这么大的酒店规模，接待会议团体时往往会遇到很多麻烦。一般来说，会务主办方会提前两三个月选定酒店，要求我们同时解决会议场地问题和参会人员的住宿问题。以前做法是，我们将销售部的电话提供给会务主办方，主办方再将电话号提供给参会客人，由客人亲自给销售经理打电话订房。这样操作的话，客人通过电话咨询什么团队，什么房型，什么价格等等问题，每通至少要打10分钟，而且经常打不进总机电话，体验感是比较差的。

另一方面，会议客人提前两三个月就要预定房间，我们的总机系统又同时记录了很多会议，所以总机人员经常会记不清楚哪个人属于哪个会议。此外，不同会议团体的价格多少有些差异，接听人员很可能把价格搞错，引起不必要的误会。我认为只有解决了这些困扰行业多年的棘手问题，酒店的竞争力才能大幅提升。为此，我们开始尝试通过智能化转型的方式提高管理效率。

酒店在智能化转型过程中迈出的第一步是什么？目前取得了什么样的成果？

首先我要明确一个观点，客人对智能化并没有具象的概念，他们需要的是简单、高效、便捷的服务体验。我们采用的所有技术手段，都是围绕这一个目的展开的。以前电话订间房需要十分钟，每天几百个电话打进来，经常占线，不仅会议团体订不上房，还造成大量散客流失，客人的投诉率也比较高。从YeaHotel会议团队订房系统上线之后，这些问题都得到了较好的解决。

通过这个系统，我们实现了会议团体客人线上自主办理订房登记的操作。具体做法是，我们为每个团队准备一个专属二维码，会议主办方将二维码发布到官网、海报或者官方群里，客人扫码就可以查看房间照片，选择房型、入住时间、是否需要拼房等等，30秒就可以订好一间客房，很大程度上提高了客人订房体验感。使用了会议团队订房系统之后，我们客人的体验感普遍都比较好，因为它确实非常便捷，解决了客人们一直头疼的问题，所以很受欢迎。正是基于这次的成功体验，我们才继续开展了后续合作。

大型会议是贵酒店的重要经营业务之一，您能为我们介绍一下宴会预订系统的应用场景吗？

我先来讲一下传统酒店会议厅预订的操作流程。举个例子，一位客人打电话给销售经理，说8月15日到18日有个500人的会议，让他帮忙看下有没有场地，销售经理再打电话给宴会会议预定处，查看这段时间哪个厅适合500人开会，这样的操作显然是非常麻烦的。首先，预订人员容易看错，因为同一时段有很多会议都在洽谈中，一旦预定处信息更新不及时，就很可能出现订重或者漏订的状况。其次，销售经理容易听错，因为销售基本都是通过电话沟通，4和7这类读音相近的数字很容易混淆。

宴会预定系统上线后，每个销售人员接到会议信息，都可以在手机上查询会议厅的预订情况。系统中我们分了三种预订状态，第一种是签了合同交了订金，标记为红色，第二种是客人的意向比较大，但还没签合同，标记为黄色；第三种是初步协商，标记为绿色。使用不同的颜色标记预约状态，不会遗漏每一项会议信息。还有一点，会议系统可以避免重复预订，一旦场地变成红色，它在系统中是具有唯一性的，必须取消其他预订信息，而且必须由输入信息的销售经理自己取消，别人没有权限。

目前来看，线上智能管理系统的应用为酒店带来哪些实际效益？

讲到效益，除了以上提到的减少订单客户流失之外，还有一点就是节约酒店人力成本。传统的酒店服务营销模式非常依赖人力资源，而中国酒店行业的劳动力流动性非常强，成本也比较高昂。YeaHotel智能酒旅服务系统上线之后，原本需要人工操作的环节都可以被软件取代，各个岗位上重复的人员可以相应减少，这样一来成本就降下来了。此外，销售经理、总机人员、预订人员减少重复劳动，可以把更多精力花在提高客户体验上，这对于企业长足发展是非常有利的。