商家服务决定未来母婴行业发展——专访天长母爱时光乔维龙

天长母爱时光总经理乔维龙先生。他从业多年，有着丰富的行业从业经验，不畏挑战，奋战在行业发展的第一线。今天，让我们通过乔总的分享，聆听他的创业故事，走近天长母爱时光！

小编：您当初是如何进入母婴行业的？有哪些故事可以跟我们分享一下？在母婴行业里对您影响最大的人是谁？（可举例原因）

乔总：我的创业故事其实很简单，我在这之前从事过很多其它行业的工作，当时公司股东有其它的工作，没有更多的精力运营母婴门店，于是就邀请我一同参与进入母婴行业，操盘门店经营与管理。于2010年3月，我正式进入这个行业，至今已达9年多时间。同年6月，成立了自己的母婴商贸公司，开始代理一些奶粉、纸尿裤等品牌，门店也在这几年的运作中不断发展。为了让公司能有新的面貌，使企业成为行业领头羊，学习从无止境，目前我也仍在北京大学MBA深造。

最开始，我们的第一家母婴门店“爱婴天地”，成立于2006年5月，后于2011年正式更名为“母爱时光”并沿用至今。回想当初，门店面积相较于现在的规模要小的多，经营的产品品类也并不齐全。门店经营主要以卖奶粉为主，多为进口粉，用品、棉品等品类几乎没有。

小编：请您介绍一下贵公司的基本情况（如公司规模、性质、企业文化、主营产品以及公司的经营状况等）。

乔总：母爱时光于2006年在素有“安徽东大门”之称的天长成立了第一家门店，目前主要经营项目有产后修复、水育乐园、母婴用品等，拥有直营门店11家。以“妈妈的关爱，宝宝的健康”为企业使命；已成为一站式专业孕婴服务连锁机构；全心缔造专业孕婴服务理念为企业愿景，以爱心+责任心=开心为企业经营的核心价值！并拥有优秀的管理团队、专业的经营人才，为企业的高速发展奠定了坚实的基础。企业将不断发展、壮大、成熟和完善，为迎接每一位新生宝宝的到来而精心准备。

公司现拥有员工120余人，设立采购部、运营部、市场部、人事部、财务部、储运部等部门，有着全面、完善的业务团队。

小编：贵公司在经营过程中，有什么心得和经验与大家分享一下。

乔总：现在市场大环境不好，母婴门店经营困难，销售业绩难提升。值得庆幸的是我们母爱时光还处在一个稳步上升的阶段，但是利润相对下滑了。为此我们做了一些战略调整，以前是由后台服务门店，门店带动后台。现在我们改由后台引领门店，由后台推动门店发展。

现在母婴消费者已转型为新一代90后、95后群体，他们的消费理念，对门店、产品、服务的要求跟以前也都不一样。我们更需要立足后台数据，把控消费者的消费习惯、消费心理，读懂消费者，知道他们的诉求、喜好，从而引导门店不断革新，完善服务，增加与消费者的互动，进而加强消费者与门店的黏性。门店不再仅仅是卖货，更是卖服务，日常经营也需以消费者为核心。

小编：您是如何统筹门店经营和管理的？

乔总：会员管理方面，我们公司的市场部，是专门从事新会员的招募与老会员维护相关工作的团队。组织类似“会员生日会”、“会员妈妈班”、“电影节”“户外采摘节”等针对消费者的，不以销售为目的的互动活动，让他们感受到母爱时光无微不至的服务。后台有专人负责策划会员活动，线上宣传等。

员工管理方面，每个部门都设有部门经理，每个品牌有专门负责人，每个店配备店长、店助，店助下设区域领班。公司每2个月会与供应商召开交流会，将店长、后台经理、厂商代表聚在一起，一起沟通解决品牌经营过程中出现的问题，交流门店销售时的经验，保证工作的顺利进行。这种方式效果很好，有效的避免了三方信息不对称造成的脱节，定期举行这样的会议，开诚布公的提出问题、解决问题，有效的提高了工作效率。

小编：请您谈谈安徽母婴行业代理商近几年的变化？浅谈一下未来的发展趋势。

乔总：我们公司本身既是母婴门店，也是代理商，代理有飞鹤、蒙牛等品牌。从母婴渠道的角度来说，代理商并不好做，面临许多问题。首先是市场需求的改变，越来越多的厂家直接和门店合作，绕过代理商，代理商会逐渐转变为配送商、服务商。其次是资金方面的问题，因为代理商应收账款会相对较多，为了与门店做生意经常赊账欠款，货款难收，造成代理商很大的压力。厂商给代理商的任务也是逐年递增，如果代理商做的不好，处境更是艰难。现在经营管理成本节节攀升，毛利减少，对于代理商来说也是不小的考验。

门店经营成本也在同时提高，门店对于利润更加看重，势必会与代理商利润形成矛盾。大部分门店，特别是单体店没有健全的后台，缺少专业的人员服务门店，更需要挑选专业的代理商为他们提供相应的服务，对代理商的要求也越来越高。

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