酒店经营中两大法宝，团队精神和微笑——专访三亚逸林希尔顿酒店运营总监

希尔顿酒店集团以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。注重需求，创新产品，创造惊喜，尽可能创造出完整系统的综合服务，真正实现宾至如归。对下属的信任、尊重和宽容，使得希尔顿充满了和谐的气氛，创造了一种轻松愉快的工作环境，使希尔顿获得经营中的两个法宝——团队精神和微笑。也成就了今天希尔顿帝国的辉煌。

希尔顿逸林酒店是希尔顿酒店集团旗下的提供全方位服务的高端品牌，细致入微、体贴入心是逸林的核心价值。三亚万达海棠湾希尔顿逸林酒店的贴心服务从小小的心意为宾客在整个住宿期间创造满足的旅游体验，尤其注重小细节的贴心服务。

走进全新时尚的三亚万达海棠湾希尔顿逸林酒店，与运营总监一起交流了希尔顿逸林对实习生的期望，更重要的是成长。

三亚海棠湾逸林希尔顿酒店和康莱德酒店位于三亚市中心以东28公里，这两座奢华的别墅度假酒店坐落在风景如画的海棠湾黄金地段，距三亚国际机场仅45分钟路程，有着得天独厚的地理优势。酒店的别墅隐建于僻静的热带花园之中，与专属的天然沙滩仅一步之遥，风光旖旎的海棠湾尽收眼底。

Q: 您认为作为酒店的优秀团队，需要具备哪些综合素质？

A: 作为希尔顿旗下的酒店，我们看重六大综合能力和素质，分别为领导力、希尔顿价值观、协作力、顾客至上、结果导向和判断力。

Q: 您觉得实习生刚刚进入酒店的一个团队，需要做出哪些方面的努力？

A: 酒店行业是一个服务型的行业，我们的员工和实习生需要时刻有顾客至上的理念，并在言行上和希尔顿的价值观保持一致。

Q: 您觉得酒店员工/实习生平常工作中最难能可贵的精神是什么?请您讲出酒店一两件给您留下深刻印象的事情或优秀实习生的人物故事。

A: 热情好客是希尔顿集团的价值观之一，这是我们非常可贵的一种精神，我们的员工和实习生在实际工作中也践行了这一价值观。让我印象深刻的事情有很多。有一个住在8825房的陈先生，一家三口，由于客人在用餐时，小孩比较好动，喜欢跑来跑去，使得家长没法用好餐，我们有一个实习生见状，主动上前帮忙照看小孩，并找来一些图片给小朋友画画，让陈先生夫妇能够安静的用好餐。他们非常感谢这位员工提供的这种个性化的服务。还有一位三亚学院国酒学院的实习生在为8650房客人送餐时，发现客人说话沙哑并咳嗽，与厨房商量给客人送去姜汤，客人非常感动，并表扬了她；她给2506送餐时，客人小孩哭闹，她关心的问候后知道小朋友发烧，主动送去冰块和毛巾，得到客人的赞许。

Q: 请您谈谈酒店对实习员工的激励体制。

A: 我们两家酒店每个月都会评选出最佳实习生，给予工作的表扬和肯定，并激励他们保持好的工作态度。还有定期的沟通会，管理层会定期和基层员工会面，分享他们的管理经验和工作经验。

Q: 酒店对新进实习生的培训内容具体包括哪些方面？

A: 酒店的培训内容主要包括入职培训、岗位技能培训、工作安全培训等等。

Q: 酒店对实习生的岗位安排是怎样的？是否会安排入职主管进行前期培训？

A: 所有一线对客部门，比如前厅部、礼宾部、客房部等部门，每位实习生都会有专门的入职顾问对其进行前期培训。

Q: 您认为酒店的短期实践实习能提高实习生哪些方面的酒店技能和服务素养？

A: 对客服务，顾客至上的理念，专业的技能的提高，以及国际五星级酒店的最新管理模式。

Q: 请您谈谈您对国酒新生的期望。

A: 希望国酒新生珍惜在学校学习的时光，保持对酒店业的高度热情，我们期待你们的加入！

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